碧桂园服务的智慧社区正在向「柔性」进化

科技是实现新物业而不是目的的手段，其意义仍然是以人为本地为客户服务。

这就是碧桂园服务对新技术的理解。

近年来，随着智能技术的兴起，科技力量涌入物业领域，出现了智能物业集团的竞争。

正如大船需要航海罗盘一样，重新理解行业标准也成为企业稳步前进的关键。2020年 11 月 26日，领先物业企业碧桂园服务「你好，新物业」在主题品牌更新发布会上，重新定义物业服务的方式、内涵、边界和价值。

这一次，碧桂园服务跳出物业看物业，用科技赋能带来详细洞察。

智慧浪潮下的新征程

住房和城乡建设部于2012年发布了《国家智慧城市试点暂行管理办法》，开展了中国智慧城市试点工作。该文件指出，「智慧城市」建设包含一个大的专项应用「智慧社区」。

2014年5月，《智慧社区建设指南(试行)》颁布，中长期目标为2020年50% 以上社区实现智慧社区标准化建设。

毫无疑问，智能物业和智能社区的国家政策得到了积极推进，使物业服务业进入了良好的政策时期。

碧桂园服务的智慧之路始于 2015 。从在线物业管理云平台到建立设施设备物联网网络，劳动密集型物业企业已进入云计算和大数据时代。

据统计，2014-2016 年间，碧桂园服务开发了数十项与智慧城市服务支持相关的核心知识产权，均获得发明专利、核心软件和辅助软件。

2018年，碧桂园服务在全国范围内实施了300多个 AI 项目，2019 年碧桂园服务已开始在社区中大范围推广 AI 应用。近三年来，碧桂园服务已投入约5笔科研资金.9亿元。

以碧桂园服务为代表的龙头物资企业开展了浩浩荡荡的智慧运动，也促进了中小企业摆脱「传统」标签。

通过地理空间、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术实现智能应用，不再仅仅是国家政策和政策，传统产业的进化势头正在蓬勃发展。在这项智能运动中，从基础设施层、平台层到应用层，物业企业积极探索科技，催生了转型升级的战略资产，形成了更加成熟的智能物业生态形成。

住房和城乡建设部提供的智能社区系统架构

从生硬冰冷的钢筋混凝土到充满科技感的社区，物资企业的服务边界不断突破，未来将如何升级？

2020 金融今年9月11日举行·中国物业管理协会会长沈建忠在科技赋能智慧物业/智慧城市高峰论坛上表示，在巨大变化的浪潮中，智慧物业还没有完全走出混乱状态。

什么是混乱？他的描述是:场景复杂，投资高，数据分离的信息孤岛。

如何走出混乱，碧桂园服务在重新思考物业服务的本质后，在一场名为「你好，新物业」在品牌焕新发布会上给出了答案。

价值服务时代的新物业

碧桂园服务成立于1992年，于2018年6月19日正式登陆香港证券交易所，2020年5月12日成为香港首家市值超过1000亿元的公司。

自然，碧桂园服务要想通过服务实现业主的美好生活，不足以成长为市值最高、盈利能力最强的物业管理企业。

碧桂园服务对行业的未来趋势做出了两个判断，一是融入国家和社会发展进程，二是从行业的角度，物业服务将满足更多人和社会不断增长的需求。

碧桂园服务执行董事兼总裁李长江认为，在新时代，物业服务仍然是物业服务，因为物业服务的本质总是满足人们对建筑空间的需求。

这与沈建忠所说的完全一致：

一切都在快速变化，物业管理行业的本质是不变的，做好服务的初衷是不变的。

碧桂园服务的未来定位是「新物业」，涵盖新技术、新服务、新生态、新价值四个方面。

碧桂园服务应从物业企业发展成为物业服务生态联盟，从家庭和社区延伸到城市，深入挖掘人需求，创造新价值。

碧桂园服务利用新技术赋予新物业权力，但技术是手段而不是目的。准确地说，碧桂园服务注重人性 技术，不仅积极响应需求，而且积极预测需求：

假如业主没有经验感，即使科技打磨得再好，也是自嗨。

碧桂园服务首席信息官袁宏凯在与雷锋的对话中表示，在进行了大量空间的智能化改造后，碧桂园服务在过去两年中开始意识到，需要通过科技提升业主体验。

为此，碧桂园服务应从以资产为中心的空间服务转向以客户体验为中心的软 **软 ** 是衡量其整体数字化变革成功的唯一标准。

柔 ** 以数字社区为技术基础。一方面， AI 算法与物联网相结合，完成数据收集、分析和预警、事件感知、智能订单发送和系统闭环，实现空间资产数字化；另一方面，建立社区线下服务联系，与在线数据服务提供商进行战略合作，实现服务联系数字化。

在此基础上，碧桂园服务结合数据和算法，构建客户服务智能导航系统，提供软 ** 。

打造柔 ** ，有三个意义:

一是更好地洞察和了解客户。梳理线上线下服务触点，分析业主需求的变化，通过服务触点沉淀的数据。

例如，如果一个女性业主从未婚到结婚，从怀孕到孩子出生，如果她能在生活的不同阶段分析和判断大数据的帮助下满足业主的需求「一人千面」。

二是提供个性化服务。在技术的帮助下，的所有数据触点与算法相匹配，及时发现和洞察需求，提供定制服务，不断跟踪、衡量和优化服务。

例如，在冬天，一位业主主主要从寒冷的北方回到温暖潮湿的三亚。当他回家时，他发现空置了近一年的房子干净整洁，没有霉味。这是管家在与业主沟通和洞察需求后的努力。

第三，创造终极体验。碧桂园服务将 400 系统，CRM 系统、客户分析系统、智能算法逐一匹配，并投入大量算法工程师进行研究，不断优化和改进。从感知到响应只需要 100 毫秒。

说到这一点，袁宏凯也给雷锋举了一个例子：未来，管家与业主沟通的渠道应进行相应的智能处理。在微信渠道下，管家可以借助机器人助手筛选业主的需求信息，无需手动查找信息。

本质上，「柔 ** 」不仅要满足客户的感知，还要在满足中不断为客户创造愉悦的体验。

用袁鸿凯的话说，碧桂园服务的效果是：我们都有业主的爱，我们有些业主的爱。

坚守初心背后的新技术

在品牌焕新发布会上的一段视频中，一位业主对碧桂园服务的评价如下：

一切都有回应，一切都有落地。

自然，这不仅是碧桂园服务对业主的承诺，也是碧桂园服务技术布局的直观体现。

作为头部物企，碧桂园服务认为行业的未来在于数字化和机器人。

因此，在过去的三年里，碧桂园服务建立了一套数字运营平台，通过物联网 机器人模式覆盖物业运营的各个方面，进入服务机器人时代。

值得一提的是，数字操作平台与机器人调度系统无缝连接，可以完成工单生成-资源调度-人机处理工单-工单完成-多次复检的完美闭环，这也是市场上单机机器人最明显的区别。

碧桂园服务首席运营官龚顺松表示，自2019年 以来，来自世界顶尖大学和科研机构的近80名博士和硕士背景人员开始专职研发服务机器人。

目前，碧桂园服务公开了两款清洁服务机器人：

名为「小男孩」商用清洁机器人：工作效率接近 2倍，耐久性 24 小时，可自动充电，避障；

名为「胖子」室外清扫机器人：工作效率是手动 的10倍以上，耐久性 6-8 小时，可提供道路服务，可自动倒垃圾。

在谈到碧桂园服务与其他龙头企业相比的技术投资优势时，袁宏凯表示，碧桂园服务已经做了大量基于空间的智能投资，他将其背后的业务逻辑归纳为「三化一链」——工单自动化、服务流程可视化、评估数据，与专业公司的业务链相连。例如，在清洁方面，摄像头可以动态检测垃圾桶。如果发现垃圾已经溢出，系统将自动向清洁人员生成工单。

近年来，碧桂园服务通过智能屏幕管家VR、AR 等应用程序为业主提供温暖的服务。就在去年，碧桂园服务甚至被使用AI巡逻系统帮助业主在短时间内找到丢失的孩子。

在碧桂园服务技术布局的过程中，一个标志性的节点是 2019年5月第一个基于 的行业AI 物联的 AI 全栈解决方案产品系统。

该系统包括云、边、端三种结构，涵盖前台、后台、决策、运营四类 20-30 场景。

事实上，碧桂园服务在场景 技术的双轨下形成了优势壁垒，其技术核心是数据和算法的能力建设。

碧桂园服务基于 3000 多个社区，获得 10 万 TB 视频数据、500 图片数据、3000万物联网设备数据，构建 32 核心算法和自主研发的社区服务场景模型，每天处理 60TB 视频数据涉及智能停车、社区安全、设备智能监控等；每天处理近1000万张图片数据，涉及社区环境、交通、门禁等。

袁鸿凯认为，未来碧桂园服务能否继续支持科技业务和客户服务，关键在于数据和算法。

公司未来的核心竞争力是数据×算法×计算能力。如果有人脸识别算法、图像识别算法、垃圾桶溢出算法，但没有数据支持，那么该服务等于 0，只有数据和算法结合才能完成整个服务，因为它们是相乘的。

如果互联网公司拥有大数据和交易算法，碧桂园服务拥有社区所有者、设备、环境和其他生活接触和节奏。

诚然，空间数据帮助碧桂园服务为业主提供智能服务，但并非全部。在新物业和新技术的综合布局下，碧桂园服务应为业主提供终极的服务体验。

事实上，碧桂园服务的边界不仅限于 3000多个社区，还限于授权行业甚至城市，为数百家企业输出智能解决方案，建立数字城市运营平台，让更多的人体验更好的科技服务。

碧桂园服务于2020年8月26日发布中报。中报显示，截至2020年6月30日，碧桂园服务合同总管理面积已达到7.46 1亿平方米，约5万人的服务团队为近377万户业主提供社区服务，收入同比增长 78.4%。

但巨人之所以是巨人，不仅在于规模和财力，更在于看清大势，回归初心。

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